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宝马肖奕:人才的培训是连接客户的桥梁

[2014-04-23   来源:大江网   编辑: 连明雄 ]

导读: 2014年4月10日,全新的宝马北京培训中心正式开业,这也意味着老的培训中心将不再使用,而这家新的培训中心将成为宝马在华规模最大的培训中心。

    宝马在华不断丰富车型序列的同时,对于经销商售后服务体系一直占据着天枰另一端的份量,从而保证这杆天枰不向一边倾斜。不断增强经销商的实力是宝马目前着重发展的重要方向,因此人才的不断输送则成为了关键。宝马目前在华经销商人才培训中心共有三家,分别位于北京、上海和广州,北京培训中心在2005年初早已成立,上海和广州的培训中心在2009年和2013年相继落成。然而时隔9年之后,2014年4月10日,全新的宝马北京培训中心正式开业,这也意味着老的培训中心将不再使用,而这家新的培训中心将成为宝马在华规模最大的培训中心。

    宝马一直以满足客户需求为主,其将客户的观点放在首位,然而在培训经销商人才中其也实现从客户的角度实际操作,将客户需求的每一件事都做到完美。为了能更好的实现企业与客户之间良好的沟通,经销商人才培训将成为宝马与客户之间连接的桥梁,通过这一点将宝马的魅力毫无保留的传递给客户。

一切为客户服务 培训体系打造情感式培训

    之所以说宝马一切为客户着想,在其经销商售车过程中就可与其他豪华品牌形成鲜明对比,宝马培训体系中,并不只是非常死板的向学员灌输思想,而是讲究“情感式培训”。宝马中国培训学院总监肖奕女士介绍到:“我们提倡情感销售,毕竟我们面对的是客户,而不是机器人,我们在培训学员时也提倡情感式培训,将自己换位成客户,各方面满足客户的需求才是我们培训的最终目的。”

    “对于销售培训我们有流程化教学,经过培训后的经销商学员在客户进店后会做一些规范化的动作,但培训学院传递的理念不是死板的。通常一个普通的销售顾问在接待客户时会将客户带到车的面前,向客户介绍这台车设计如何、动力如何等,这样并不会符合客户的习惯。”很显然传统的教学理念已经被宝马所抛弃,取而代之的则是与时俱进的新的教学体系,从客户的角度入手,真正的实现以客户为本的服务体系。

    宝马目前在华培训中心已有三家,分别位于北京、上海、广州,已经覆盖到了全国三大一线城市。其未来还将继续扩充这项业务,位于西安的第四家培训中心目前正在建设当中,2015年将正式投入使用。届时,宝马在全国的四家培训中心的覆盖将更加全面。

向全中国每一个角落的客户传递宝马的魅力

    宝马自2011年开始,其在华经销商网络已实现了对一、二、三线城市的100%覆盖,截止到2013年年底,宝马在华经销商数量已达到了420家,在这其中60%的经销商位于四、五线城市。今年宝马将继续扩大经销商网络,预计今年年底其在华经销商数量将增至到470家左右,随着四、五线经销商的不断增加,小城市中的消费者对于宝马品牌的认知度并不像一、二线城市那样丰富,可能在服务方面会因此大打折扣,不过这一问题宝马早已有相应的解决方案。“我们培训中心所有课程的架构是完全一致的,每个岗位上的员工职业发展路径是非常清楚的,目前宝马培训学院从06年到现在将近8年的时间里,我们的实战经验告诉我们,我们培训的经销商员工不管是来自哪个省份,通过这个职业发展的通道来培养,在一定的时间里会有一个很快的提升。总的来说,在中国的每一个角落的客户享受到的宝马的服务是一样的”,肖奕女士这样介绍到。

培训学院与德国同步 学员从学生入手

    宝马在德国本部同样设有培训中心,然而中国的三家培训中心所使用的教材均源自德国,对此肖奕女士介绍到:“宝马在中国的培训中心使用的教材大纲都是来自德国总部的,用怎样的形式去向学员表达,我们还是要做很多本土化的设计,我们要把握每一项教学的精髓。”宝马在华的培训师同样会远赴德国进行培训师认证,从而有着更为专业的经验。“我们培训学院的每一位培训师都会参加德国专门培训培训师的认证,这是对于每一位培训师技能的认可。”

    对于经销商新员工的培训机制,宝马在这一点已有相应的培训标准,其将根据员工入职时间的长短来进行阶段性的培训。“每一个员工都有一个职业发展路径,在这个路径上会相应的对应一些课程,我们会根据员工的入职时间给他们培训相应的课程。这些课程将是一名员工进入下一个阶段的基石,我们设置的课程是与员工在经销商岗位上的成长密切挂钩的。”除此之外,宝马在不断扩充经销商网络的同时,培训学院的规模也在进一步加大。据悉,宝马培训学院的规模在2011年已有14万人天,2012年则增至为18万人天,其在去年年底更是完成了23万人天的培训总量,在今年其预计将达到25万人天的总量。

    在宝马培训体系中,其还创立了院校合作模式的BEST项目(宝马售后英才教育项目),使得经销商、院校和学生都将从中收益。“宝马培训中心已与全国15所专业对口的院校进行合作,累积到目前我们项经销商输送的毕业生为2449名,这一方面我们希望步伐能够走的稳一些。我们从2005年就开始启动这一项目,当时仅有12名学生,截至到2013年我们已有500-600名学生输出,这一数字未来将会更多。我们希望输出的这些学生有宝马培训学院的认证,这份证书的含金量与从市场招聘的员工培训证书是一样的,我们要做到不会浪费任何人才资源。”

    宝马在售后服务领域一直有着自己独特的培训方式,这种以客户需求为主的“情感式培训”,以及向全国每一家经销商传递宝马的魅力,再者从学生入手,全力打造售后人才的举措,这些都展现出了宝马对于客户的重视程度非同小可。而这些举措归功结底都表明了宝马注重人才的培训,其相信只有培养“懂客户”的人,才可与客户进行良好的沟通,从而搭起与客户之间的这座桥梁。

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