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专家把脉中国汽车后市场:信息化和标准化将助推行业发展

[2019-11-21 15:42:56  来源:人民网  编辑:朱兵兵  作者:]

导读: 

  当前,我国已经进入全面深化改革进入第六个年头,新一轮科技革命和产业变革,引发了新一代信息技术与制造技术的深度融合,汽车产业也随之迎来了变革。

  连续多年成为世界第一大汽车销售市场,让我国的汽车保有量超过了2亿辆,庞大的保有量为汽车后市场的繁荣发展奠定了基础。业内人士分析认为,参考发达国家的现状,汽车产业正面临着产业利润从新车销售向售后转移的历史时刻。

  然而,相对于较为成熟的新车销售市场,我国汽车后市场依然存在着行业标准欠缺,信息不透明等问题。

  近日,人民网汽车频道记者采访了中国汽车维修行业协会汽车信息工作委员会副主任兼秘书长张学辉、中国消费者协会投诉部汽车投诉负责人谢龙等相关领域专家。他们普遍呼吁,汽车后市场亟需打造一套专业、透明的服务标准体系,解决消费者在用车养车过程中的后顾之忧。

  缺乏统一行业服务标准是汽车后市场最大痛点

  家在北京的刘小姐(化名)近日遭遇了一件糟心事。她是一位高档豪华SUV的车主,今年夏天,她爱车的空调制冷效果不佳,于是前往厂家授权经销商店进行维修。然而,第一家经销商的售后顾问表示,她购买的是某豪华品牌的高档产品,使用的是高档恒温空调,“那种吹起来倍儿凉的空调是低档品牌车上才有的,我们的空调结合了人体工学,经过严格的温度调控,制冷有一个过程。”

  售后顾问的话术令人瞠目结舌,对此刘小姐完全不能认可。于是对方表示,将空调制冷效果增强不是不行,但是维修换件加上工时费,一共报价8000元。刘小姐愤然离开,换了一家厂家授权经销商店,同样的话术后,这家经销商的店的报价5000元。

  最后刘小姐来到一家口碑和信誉都不错的维修门店,维修师傅告诉刘小姐,空调仅仅是因为出风口附近排气不畅,导致无法散热,因此空调制冷效果不佳。在缴付了200元后,刘小姐的车载空调恢复如初。

  “这个事件虽小,但是却暴露了当下汽车后市场最重要的痛点:汽车维修信息不透明、服务缺乏统一标准。”张学辉总结目前汽车后市场现状。

  事实上,我国汽车市场规模已经十分巨大。

  根据公安部统计的数据,截至今年6月,全国机动车保有量达3.4亿辆,其中汽车2.5亿辆(私家车达1.98亿辆);机动车驾驶人4.2亿人,其中汽车驾驶人3.8亿人。

  这个庞大的数字意味着汽车后市场发展前景广阔。目前中国汽车后市场规模已达万亿,是全球汽车领域最大的市场之一。但与发展较为成熟的市场相比,国内汽车后市场在渠道结构、市场集中度、服务质量等方面仍有较大提升空间。

  “汽车后市场的服务现状由于整体发展速度较快,因此整体行业内的标准和相关的政策相对滞后。一方面,车主对汽车售后,特别是保养和维修方面的知识相对匮乏。另一方面,政策形成闭环还需要时间。”张学辉说。

  解决行业缺乏统一标准问题首先要保障信息透明化

  那么,如何进一步保障消费者的知情权,提升消费者满意度?不少专家认为,信息化、标准化是解决之道。

  “中消协正在探索投诉信息公示制度试点工作,就是把投诉的信息纳入到社会信用监管里面,督促企业诚信经营。目前,依照《中国消费者协会电商消费维权绿色通道(直通车)管理规定(试行)》,中消协已经打造了电商直通车平台。”谢龙告诉记者,“入驻直通车平台的电商企业收到平台受理的投诉后,承诺提高规格优先处理、妥善解决各类投诉,保证了平台处理投诉的高效率。”

  与此同时,近年来我国关于汽车后市场的政策正在紧锣密鼓的落地,其中值得关注的有这样几条:

  一是主要汽车生产厂家要进行维修技术的信息公开。在过去,汽车后市场由于主机厂商仅仅向授权4S店公开相关的维修信息,因此存在着行业壁垒和市场垄断。对综合性的维修企业来说,他们无法获得这台车的维修技术档案或者技术资料,甚至无法获得一些正规的零部件。这种情况下,一方面导致信息的不对称导致不同服务门店维修服务能力水平存在某些差异,另一方面也存在着假冒伪劣部件横行,以及小病大修或者无病也收费等现象。但是随着政策的开放,这样的矛盾将得到有效的缓解。

  二是国家正在督促实行车辆电子健康档案的建立。每台车每次无论到4S店还是到综合性维修企业去维修,都要实行一车一档,这叫电子健康档案,也是交通运输部的十大民生工程,到现在已经开展了四年多。

  “车主通过关注当地的交委的微信公众号和维修服务平台,能够查到这台车的维修履历,同时也能够对维修的网点进行相应的评价和投诉、追责。在国家相关政策的推动下,汽车信息逐步走向数字化和透明化。”张学辉介绍,目前国内已有不少汽车生产厂家和大型汽车后市场连锁企业积极响应,上传汽车维修电子健康档案,其中包括途虎养车等。

  交通运输部会同有关部门目前正在积极探索,连通汽车电子健康档案平台,拓展应用场景,包括车主服务、汽车故障规律分析、保险理赔、二手车交易等。“我觉得消费者的满意度,核心不是了解维修技术,而是选择权和知情权交给他们,这个满意度就能提升上来。”张学辉表示。

  率先实现信息化、标准化的企业将脱颖而出

  谢龙告诉记者,现在国家是鼓励企业自己推出服务标准的,因为这样的标准一般高于国家标准或者行业标准,是企业对自己的严要求,对消费者的更高承诺,具有一定的示范作用。“但是一定要做到,不能光说。”谢龙补充。

  他进一步指出,4S店受限于单一的厂商授权,难以实现多品牌的集群售后维修保养等服务,而小作坊由于资源技术等方面的限制,也无法实现消费者需要的标准化和透明化。

  只有那些形成了一定规模,具有一定集中优势,形成集群模式的企业,才是希望所在。

  “这种成规模企业更加重视企业的声誉,有动力提高售后服务体系。”谢龙说。他认为,汽车后市场发展的总趋势将是品牌数量减少,但是更加专业化,集中化、规模化。

  张学辉则认为,在后市场企业当中,能够实现信息透明化和服务标准化的企业,在未来具有更大的竞争潜力。

  另一方面,张学辉再次强调了信息透明化对制定行业标准的重要作用,“中国汽车维修行业协会已启动多个促进引导信息透明化的团体标准”他指出,一些企业已经意识到了这一点,并开始了先行探索,积极参与标准的编制工作。

  2019年3月,腾讯企业微信与壳牌润滑油达成战略合作,双方将共同帮助包括汽车保养维修门店在内的中国汽车后市场加快数字化转型,。

  而另一家汽车养护服务平台途虎养车的案例则更具有代表性,他们通过互联网技术,把一些不透明的,比如轮胎的售价,变得非常透明化。打开途虎APP,不仅能够看到一条品牌轮胎的官方售价,同时轮胎购买页上的第一张照片就有产品授权证书,展示了产品的来历和身份。而在一些品牌润滑油产品的购买中,消费者甚至已经可以通过扫码瓶身二维码,直接了解产品从工厂到手中的每一个详细流程。

  解决了产品信息问题后,标准化的线下服务就成了消费者最关心的问题。这一点,亦有不少企业在想办法推动。

  近几个月以来,汽车维保线下服务领域合作频传:法国连锁企业Point S正式宣布进入中国,牵手两家中国企业推进中国本土发展战略;港股上市公司和谐汽车公司与苏宁易购汽车公司就汽车智慧零售、汽车后市场服务领域进行战略合作。

  此前,途虎养车联合人民网,携手美孚、壳牌、德国马牌等超过50家汽车后市场品牌企业发起成立了“汽车后市场·诚信服务联盟。在2019年5月的联盟一周年活动上,途虎养车主导的行业首个服务标准开放平台正式启动,同时途虎养车工场店服务标准评价体系”也正式对外发布。

  途虎养车创始人兼CEO陈敏表示,途虎的服务标准愿景从成立之初开始已积累了八年,途虎工场店服务标准体系是经过无数经验的总结验证过的,只要按照这种标准进行操作和管理、严格执行,在全国任何地方,我们希望都可以提供一样的服务。

  专家指出,总体来说中国汽车后服务市场空间巨大且增长稳定。在未来,汽车服务集群可能会替代传统的单一化、零散化经营的经营模式,大型汽车后市场连锁企业,凭借互联网开放、透明的特点,能够不断自我完善,为用户提供优质、高效的产品和服务,收获消费者的信赖。

 

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